PENDEKATAN METODE KANO – QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

 Abstract views: 163 ,  downloads: 240
  • Titiek Koesdijati Universitas PGRI Adi Buana Surabaya
  • Tri Yusufi Rahmadhani Universitas PGRI Adi Buana Surabaya

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam pelayanan publik, terutama di Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan BLH Provinsi Jawa Timur yang pelanggannya berasal dari berbagai macam perusahaan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan sumber daya manusia di laboratorium serta menentukan prioritas perbaikan untuk pengembangan laboratorium pada masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan metode Kano yang diintegrasikan ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menghasilkan prioritas perbaikan. Berdasarkan penelitian dan analisis data pada variabel pelayanan, terdapat empat bagian bernilai rata-rata 3,26 yang artinya pelanggan cukup puas dan enam bagian bernilai rata-rata 3,67 yang artinya pelanggan puas. Sedangkan pada variabel sumber daya manusia terdapat satu bagian bernilai rata-rata 3,41 yang artinya pelanggan cukup puas dan dua bagian bernilai rata-rata 3,64 yang artinya
pelanggan puas, serta diikuti dengan delapan urutan prioritas perbaikan untuk pengembangan laboratorium pada masa yang akan datang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

BLH, 2015. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), Surabaya : BLH.
Beckford, John L.W. (2002). Quality function deployment. New York: Rouledge.
Cohen, Lou. 1995. Quality function deployment : How to make QFD work of you. New York: Wesley Publishing Company.
Gasperz, V. (2002). Manajemen kualitas dalam industri jasa. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Mukarom, Zaenal. & Wijaya, Muhibudin. 2015. Manajemen Pelayanan Publik, Bandung : Pustaka Setia.
Nasution, Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia
Nasution, M. N. 2005. Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) Edisi kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., and Hinterhuber, H. H. (1996). The Kano Model: How to Delight Your Customer. Production, I(9), 313-327.
Sugianto, Mikael. 2012. Mengolah Data Bisnis dengan SPSS 20, Semarang : Kompas Gramedia.
Tony, Wijaya. 2011. Manajemen kualitas jasa. Yogyakarta: PT. Index.
Published
2018-04-14
How to Cite
Koesdijati, T., & Rahmadhani, T. Y. (2018). PENDEKATAN METODE KANO – QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI. WAKTU: Jurnal Teknik UNIPA, 16(1), 72-81. https://doi.org/10.36456/waktu.v16i1.1492