PENGARUH FAKTOR – FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI CABANG SURABAYA DIPONEGORO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor – faktor kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro. Kualitas pelayanan mencakup variabel
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Jenis penelitian yang dilakukan adalah
pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah nasabah pada Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro
dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui angket
atau kuesioner dengan menggunakan skala likert yang telah diuji kevalidan dan keandalannya. Penelitian
ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik serta analisis korelasi, analisis
regresi linear sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro