ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA

Abstract

Bisnis yang saat ini tengah mengalami perkembangan adalah bisnis jasa
dibidang Spa. Jasa layanan di spa tidak berbentuk produk fisik melainkan lebih
kepada kinerja yang hanya dapat dinilai setelah jasa atau layanan disampaikan kepada
pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh yang signifikan dari faktor kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan secara serempak dan parsial, serta mengetahui faktor kualitas pelayanan
jasa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di di Spa Istana
Permata Ngesong, Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer melalui
kuesioner yang disebarkan langsung kepada pelanggan Spa Istana Permata Ngesong,
Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Model
pengolahan data yang digunakan untuk menganalisis data adalah Regresi Linier
Berganda menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS for Windows 16 dengan taraf
signifikansi 0.05. Dalam mengambil keputusan dilakukan dengan uji F dan uji t serta
analisis regresi dengan metode Backward untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan
jasa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Spa Istana Permata
Ngesong, Surabaya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F,
variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dalam
uji t untuk variabel Reliability dan Responsiveness, didapatkan hasil bahwa kedua
variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction dengan
signifikansi lebih besar dari 0,05 (>0,05), sedangkan untuk variabel Tangible,
Assurance dan Empathy didapatkan hasil bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh
terhadap variabel Customer Satisfaction dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05
(<0,05). Pada pengujian dengan metode Backward, diperoleh hasil faktor yang
dominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction adalah Tangible, Assurance
dan Empathy. Sedangkan pengujian dengan menggunakan metode Backward
menunjukkan bahwa variabel Tangible, Assurance dan Empathy merupakan variabel
yang dominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.