PENGARUH RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT DIPONEGORO KOTA SURABAYA

 Abstract views: 107

Authors

  • sofiahiradawati Universitas Yos Soedarso

DOI:

https://doi.org/10.36456/majeko.vol28.no01.a7277

Keywords:

Assurance, Empathy, Realiability, Responsiveness, Tangible, Kepuasan Konsumen

Abstract

Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas yang baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan calon nasabah, Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.

Temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa hasil analisis regresi, yakni dimensi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah yaitu variabel responsiveness, menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.i dimensi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah yaitu variabel assurance, menunjukkan bahwa variabel assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, variabel empathy, menunjukkan bahwa variabel empathy tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abdullah,Thamrin, dkk. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Akbar. 2009. Prinsip-prinsip pemasaran jasa. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Arikunto. 2012. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ke 3 (Revisi). Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Bandu, Muh Yunus. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Barat. Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.

Daryanto, 2011. Manajemen Pemasaran. Cetakan Ke 1. Amara Books: Yogyakarta.

Gustriani, Rini. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 2 (3): 253-259.

Happy, Wendi Ardiawan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo). Skripsi tidak diterbitkan. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Hardiyoko. 2009, Analisis Pengaruh Pelayanan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi tidak diterbitkan. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Imran. 2009. Riset Pemasaran. Cetakan Ke 5. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Indra, 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan nasabah studi kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Universitas Gajayana Malang.

Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta

------------------ Pemasaran Bank. Prenada Media: Jakarta.

Kotler, Philip 2009. Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE ; Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT Indeks: Jakarta.

------------------------- Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Terjemahan Hendra Teguh. PT Prenhalindo; Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: PT. Prenhalindo

Khatimah, Husnul. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Cabang Semarang. Jurnal Vol 1 (1): 17-21.

Lovelock, 2011. Service, Quality & Satisfaction. Andi: Yogyakarta

Leksono, Tri. 2009. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pengguna kartu BPR Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal Universitas Negeri Semarang.

Parasuraman, 2011. Manajemen jasa konsep dan implementasi. Edisi kedua. Yogyakarta: Ekonisia.

Ridwan dan Akdom. Rumusan dan Data Dalam Analisis Statistik. Cetakan Ke 2. Alfabeta: Bandung.

Prasetyo, Hafit. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki. Jurnal Paradigma vol. 11 (2): 32-38.

Setirah, Sarah. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada PT. Bank Sulselbar. Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

Sudirman, Dewi Yanti, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Cabang Ahmad Yani Makassar, Skripsi tidak diterbitkan. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke 6. CV Alfabeta: Bandung.

--------------------- Metode Penelitian pendidikan Kualitatif. Cetakan ke 6. CV Alfabet: Bandung

Tjiptono, Fandy. 2013. Manajemen Pelayanan Jasa. Andi: Yogyakarta.

----------------------------- Strategi Pemasaran. Edisi Ke 2. Andi: Yogyakarta.

Yamin,S. & Kurniawan, H. 2009. SPSS Complete : Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta

Downloads

Published

2023-07-03

How to Cite

sofiahiradawati. (2023). PENGARUH RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT DIPONEGORO KOTA SURABAYA. Majalah Ekonomi, 28(01), 74–83. https://doi.org/10.36456/majeko.vol28.no01.a7277