MENGEMBANGKAN SERVICE ORIENTED-ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR (SOCB) DAN KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL))

Abstract

Kegiatan pelatihan “Mengembangkan Service Oriented-Citizenship Behaviour (SOCB) dan
Kualitas Layanan (Servqual)” di BPD XXX dilaksanakan sebagai tindak lanjut dari hasil
penelitian PTUPT yang berjudul Pengembangan dan Implementasi Model SOCB dan Serqual pada
Industri Perbankan di Indonesia. Tujuan pelatihan ini untuk meningkatkan sikap kerja karyawan
terkait dengan dimensi SOCB dan Servqual yang memiliki kesenjangan negatif agar menjadi
kesenjangan yang positif. Metode yang digunakan dalam pelatihan ini menggunakan metode
classical yang dilengkapi dengan diskusi dan role play dengan pelibatan peran peserta pelatihan
secara aktif. Hasil pelatihan tersebut, peserta memberikan respon yang positif atas
penyelenggaraan dan proses pembelajaran bersama narasumber. Selain itu, juga terjadi
peningkatan pengetahuan sebelum dan setelah pelatihan. Peningkatan skor pemahaman tentang
SOCB lebih besar daripada Servqual. Hal ini dikarenakan SOCB merupakan hal baru yang
dipelajari, walaupun dalam layanan yang selama ini dilakukan juga telah mengandung perilaku
SOCB. Selain itu dalam penugasan dan diskusi terkait dengan materi pelatihan, peserta
menyelesaikan dengan antusias. Saran-saran yang positif juga diberikan oleh peserta sebagai
bentuk respon positif atas pelaksanaan pelatihan ini dan peserta dapat menerima materi dengan
puas sehingga tercapai efektivitas pelatihan. Saran yang dapat disampaikan terkait tindak lanjut
dari pelatihan ini adalah perlu adanya evaluasi tentang perubahan perilaku SOCB dan Servqual
melalui pengukuran sistematis. Pengukuran ini penting dilakukan karena akan dapat
menggambarkan capaian dari efektivitas pelatihan pada level tiga yaitu perubahan sikap atau
perilaku. Selain itu sebaiknya pelatihan tentang SOCB dan Servqual dilaksanakan juga kepada staf
yang lain secara kontinyu. Sebagai upaya dalam implementasi untuk membentuk dan
meningkatkan SOCB serta kinerja Servqual, pengelola sumber daya manusia dapat
mengaplikasikan metode coaching/ mentoring.