EXPERIENTIAL MARKETING, BRAND TRUST DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Keywords:
Experiential marketing, brand trust, satisfaction, consumers loyaltyAbstract
Consumers satisfaction become the target and goal of every business that is done, the highest form of satisfaction is customer loyalty. To increase customer satisfaction the company required to create a marketing strategy and build brand trust with consumers. This study is aimed to analyze the influence of experiential marketing of sense, feel, think, act, and relate to customer satisfaction and loyalty, analyze the influence of brand trust on customer satisfaction and loyalty, and analyze the effect of satisfaction on consumer loyalty. The population of this study was smartphone users in plaza Marina Surabaya, a questionnaire instrument is used and the samples that is used by 120 respondents in this research. Data analysis techniques with Partial Least Square (PLS) analysis with the help of smart software PLS. The results showed that experiential marketing of sense, think, and act has no significant effect on satisfaction, whereas feel and relate has a significant effect on satisfaction; Brand trust has a significant effect on satisfaction; Experiential marketing of sense and feel has a significant effect on consumer loyalty, and variables think, act and relate have no significant effect on consumer loyalty; Brand trust has a significant effect on consumer loyalty; and satisfaction has a significant effect on consumer loyalty.
References
Abdillah, W. dan H. Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) – Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Andreani, F. 2007. Expereiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2, No 1.
Alamsyah, D.P. 2016. Kepercayaan Konsumen Pada Produk Organik. Jurnal Ecodemica. Vol 4, No 2.
Andrianto, A. 2016. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Dan Experiential Value Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan D’Cost Seafood Cabang Royal Plaza Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen. Vol 4, No 3.
Bisnarti, A. 2015. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (The effect of Experiental Marketing on Customer Loyalty). Jurnal Digest Marketing. Vol 1, No 1.
Berkat F1, OPPO Catat Pertumbuhan Pangsa Pasar, mediaindonesia.com/ index. php/news
Chandra, H. 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Jakarta: Penerbit Maxikom.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga
Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modelling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hair, J.F., Black, W.J., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate data
analysis. Englewood Cliff, NJ: Prentice Hall.
IDC: Penjualan Smartphone di Seluruh Dunia Tahun 2015 Capai 1,4 Miliar Unit, https://id.techinasia.com/idc.
Kartajaya, H. 2006. Hermawan Kartajaya On Marketing. Jakarta: Gramedia
Kotler, P. dan K.L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, (Jilid 1Edisi 13). Jakarta: PT Indeks.
Kumar, V. 2008. Managing Customers for Profit Strategies to Increase Pofits and Build Loyalty. New Jersey: Wharton School Publishing.
Lau, G.T. dan S.H. Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand loyalty. Journal of Market Focused management.
Mantala, R. dan M. Riza. 2016. Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Smartphone Android (Studi pada Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin). Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 4, No.2.
Mowen, J.C. dan M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen, Jilid 1, Jakarta: PT Penerbit Erlangga.
--------------- 2005. Consumer Behaviour, Boston: Irwin.
Noor, M.F. 2014. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty King Thai Tea Bandung. Jurnal Image. Vol. 3, No.1.
Laely, N. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan pada PT Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen. Vol 3, No. 2. hal 61-74.
Obonyo, M. 2011. Experintial Marketing, Experiential Value, Purchase Behavior, and Loyalitas in The Telecoms Industry. Research Dissertation for The Award of Master of Science in Marketing. Uganda: Makerere University.
Oeyono, J.T. dan Dharmayanti, D. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Variabel Di Tator Café Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1, No 2.
Panjaitan, D.F. 2017. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Variabel Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Fitness Firt Cabang Oakwood). Jurnal Online Internasional dan Nasional, Vol 4, No1.
Peter, J.P. dan Olson, J.C., 2000, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta : Erlangga.
Rangkuti, F. 2006. Measurung Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rotti, G.K. 2012. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus: Blittz Megaplex Grand Indonesia. Tesis, Universitas Indonesia.
Rosanti, N., S. Kumadji dan E. Yulianto. 2014. Pengaruh Experiential Marketing Dan Experiential Value Terhadap Customer Satisfaction (Survei Pada Mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 Pengguna Android Samsung). Jurnal Administrasi bisnis. Vol. 16, No. 1.
Rodiques, Y., dan B.R. Gede. 2018. Peran Brand Trust Memediasi Hubungan Brand Image Dengan Barnd Loyalty (Studi Pada Konsumen Iphone di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 7, No.3.
Smilansky, S. 2009. Experiential Marketing:A Practical Guide to Interactive Brand Experiences. London and Philadelphia: Kogan Page.
Schmitt, B. 1999. Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Brand. New York: FreePass.
Shihab, M.S. dan S. Ananto. 2009. Pengaruh Brand Trust Dan Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus Produk Tes Widal Merk Remel. Jembatan Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan. Vol 6, No 2.
Santoso, S. 2002. SPSS Statistik Multivariat. Jakarta: Penerbit PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif. Bandung: CV Alfabeta.
Subagio, H. dan S. Robin. 2012. Pengaruh perceived Service, Quality, Perceived Value, Satisfaction Dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7, No.1
Supadiyono, A. 2008. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Mentari PT Indosat Cabang Surakarta). Tesis, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
--------------- 2002. Manajemen Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
--------------- 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Wahyuni, L.I., W. Sri. dan W. Joko. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Kartu Prabayar Simpati Telkomsel (Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati Telkomsel di Lingkungan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Angkatan 2014-2017 FKIP Universitas Jember). Jurnal Pendidikan Ekonomi. Vol. 12, No. 2.
